隐私政策

一、引言与适用范围

大连市小美网络科技有限公司（以下简称“我们”、“小美智能客服”或“公司”）深知个人信息与数据安全的重要性，严格遵守《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》及其他相关法律法规与监管要求，致力于为您提供安全、可靠、透明的智能客服服务体验。

本隐私政策旨在详细说明我们在您访问、注册、登录和使用“小美智能客服”官网、客户端、移动应用、小程序、API接口及所有关联服务（以下统称“服务”）过程中，如何收集、使用、存储、共享、传输与保护您的个人信息与业务数据。请您在使用服务前仔细阅读本政策，了解我们的信息处理规则。一旦您开始使用我们的服务，即表示您已充分理解并同意按照本政策的约定处理相关信息。

本政策适用于所有使用我们服务的企业用户、个人用户、客服人员、访客及其他相关主体。对于特定功能或场景，我们可能会提供更具体的隐私说明，这些说明与本政策共同构成完整的信息保护规则。若有不一致之处，以专项说明为准。

二、我们收集哪些信息

我们遵循“合法、正当、必要、最小”的原则，仅收集为实现服务功能所必需的信息，不会超出合理范围过度收集。根据信息类型与来源，具体包括以下类别：

2.1 您主动提供的信息

这类信息主要是您在注册、开通服务、填写资料、提交工单、联系客服过程中主动提供给我们的内容，具体包括：

• 账户与主体信息：企业用户可能提供企业名称、统一社会信用代码、注册地址、联系人姓名、职位、联系电话、电子邮箱、营业执照等资质证明；个人用户可能提供姓名、手机号码、邮箱地址等用于身份验证与服务开通的信息。
• 身份验证信息：为保障账号安全，您可能提供短信验证码、邮箱验证码、登录密码、密保问题答案等验证信息。
• 业务配置信息：您在系统中设置的客服分组、渠道接入参数、自动回复规则、知识库内容、工单模板、自定义字段等配置数据。
• 沟通与咨询信息：您在使用客服功能、提交问题、反馈意见、申请支持时输入的文字、图片、文件、语音等内容。

2.2 服务过程中自动收集的信息

为保障服务稳定运行、优化用户体验与安全防护，系统会自动记录以下技术信息：

• 设备与环境信息：设备型号、操作系统版本、浏览器类型与版本、设备唯一标识、网络IP地址、运营商信息、设备分辨率、语言设置等。
• 访问与使用日志：访问时间、访问页面、操作行为、接口调用记录、错误日志、会话时长、功能使用频率等。
• 位置信息：仅在您主动授权的前提下收集大致地域信息，用于服务调度与安全风控；我们不会主动获取精准地理位置。
• 性能与故障数据：服务响应速度、系统负载、异常报错、网络延迟等数据，用于技术优化与问题排查。

2.3 来自第三方的信息

在您授权或法律法规允许的范围内，我们可能从以下渠道获取信息：

• 您授权的第三方平台，如微信公众号、小程序、企业微信等，用于实现消息互通与身份关联；
• 您自行对接的CRM、ERP等业务系统，仅在您配置并授权后同步必要的业务字段；
• 合规的安全验证与风控服务商，用于核验身份真实性、防范欺诈与恶意行为。

对于第三方提供的信息，我们要求其来源合法合规，并在授权范围内使用，不会扩大用途。

2.4 无需授权即可收集的信息

根据法律法规要求，为维护网络安全、系统稳定与公共利益，我们可能在不另行征得您同意的情况下收集必要信息，例如：响应司法机关调查、防范网络攻击、处理系统故障等场景所需的技术日志与基础访问记录。

三、信息的使用目的与方式

我们仅将收集到的信息用于以下明确、合法的目的，不会超出您授权或本政策说明的范围使用：

3.1 提供与优化核心服务

这是信息使用的主要目的，具体包括：

• 完成注册、验证身份、创建与管理账号，保障您正常登录与使用服务；
• 实现多渠道消息接入、会话分配、对话记录存储、智能回复、工单流转等核心功能；
• 根据您的配置与权限，向您展示数据报表、服务统计、客户信息等内容；
• 处理您的咨询、投诉、建议与申请，提供技术支持与售后协助；
• 进行系统升级、功能迭代与性能优化，改进服务稳定性与响应速度。

3.2 保障安全与合规运营

为保护您与其他用户的合法权益，维护平台安全秩序，我们使用信息用于：

• 识别异常登录、批量访问、恶意操作等风险行为，实施账号保护与访问限制；
• 检测与防范网络攻击、病毒、欺诈、违规内容等安全威胁；
• 记录操作日志，用于安全审计、故障排查与责任追溯；
• 遵守法律法规要求，响应监管部门、司法机关的合法调查与指令。

3.3 个性化服务与体验提升

在不侵犯您隐私的前提下，我们可能基于非识别化的数据进行分析，用于：

• 了解整体使用趋势与功能偏好，为产品规划提供参考；
• 推送必要的服务通知、版本更新、维护公告、安全提醒等信息；
• 提供更贴合行业需求的配置建议与功能推荐。

我们不会基于个人画像向您推送与服务无关的商业广告，也不会在未经同意的情况下进行定向营销。

3.4 信息使用的基本原则

我们在使用信息时遵循以下原则：

1. 目的限定：信息使用严格限于收集时告知的用途，如需变更，将重新征得您的同意；
2. 最小必要：仅处理实现功能所需的最少信息，避免过度处理；
3. 去标识化处理：在进行统计分析与研究时，优先采用无法关联到特定个人的匿名化数据；
4. 自主可控：您可以在系统设置中管理部分信息的收集范围与功能权限。

四、信息的共享、转让与公开披露

我们严格控制信息对外提供的范围，不会出售、出租或随意向第三方提供您的个人信息与业务数据。以下为可能发生的共享、转让与披露情形：

4.1 基于您明确授权的共享

在您主动选择并明确授权的前提下，我们可能与您指定的对象共享信息，例如：

• 您通过API接口将对话记录、工单数据同步到自有或第三方业务系统；
• 您将客服权限分配给企业内部成员，使其在授权范围内查看相关信息；
• 您申请开通与微信、小程序等平台的消息互通，系统将按协议传递必要的会话内容。

4.2 与合规合作服务商的必要共享

为保障服务正常运行，我们会与严格筛选的合作服务商共享必要信息，此类共享均遵循“最小必要”原则并签署保密协议：

• 客服务与数据存储服务商：用于服务器托管、数据备份、内容分发；
• 短信与邮件服务商：用于发送验证码、通知、提醒等信息；
• 安全与风控服务商：用于风险识别、攻击防护、身份核验；
• 技术支持服务商：用于协助维护系统、排查故障。

合作服务商仅能按约定目的使用信息，不得转售或用于其他用途，服务结束后应按要求删除相关信息。

4.3 法定情形下的披露

在符合法律法规要求的前提下，我们可能向司法机关、监管部门或第三方披露信息，例如：

• 为响应法院判决、裁定、传票或其他法定执法程序；
• 为执行法律、法规、监管要求或维护公共利益；
• 为保护我们或用户的合法权益、财产安全与信息安全；
• 在发生合并、收购、资产转让等交易时，信息作为资产的一部分进行转移，但会要求受让方继续遵守本政策的保护标准。

4.4 公开披露的限制

我们不会主动公开披露您的个人信息，除非获得您单独同意或法律法规另有规定。如果因业务需要公开披露，我们会提前告知披露的范围、目的与接收方，并获得您的明确许可。

五、信息的存储与保护

我们采用业界标准的安全技术与管理措施，保障您的信息在存储、传输与处理过程中的保密性、完整性与可用性。

5.1 存储地域与期限

• 存储地点：您的信息主要存储于中国大陆境内的合规数据中心，不会未经批准向境外传输。如未来涉及跨境传输，将严格遵守相关法规并另行告知。
• 存储期限：信息仅在实现服务目的所需的最短时间内保留。账户信息在服务期间持续保留；对话记录、工单数据按套餐约定周期保存；日志信息一般保留6个月至2年。超过期限后，我们会通过删除或匿名化方式处理。

5.2 安全技术措施

我们实施多层次技术防护：

• 传输加密：所有数据传输采用HTTPS/TLS协议加密，防止在传输过程中被窃听或篡改；
• 存储加密：敏感字段采用AES加密算法存储，即使数据库被非法访问也无法直接读取原始内容；
• 访问控制：实施严格的权限分级管理，仅授权人员可访问相关数据，且操作全程留痕；
• 网络防护：部署防火墙、入侵检测、DDoS防护、WAF等安全设备，抵御外部攻击；
• 备份与恢复：采用多副本异地备份机制，定期进行恢复演练，降低数据丢失风险。

5.3 安全管理措施

除技术手段外，我们还建立完善的管理制度：

• 制定数据安全管理制度与操作规程，明确责任与流程；
• 对内部员工进行安全培训与保密教育，签署保密协议；
• 定期开展安全审计、漏洞扫描与渗透测试，及时修复安全隐患；
• 建立数据安全事件应急预案，发生安全事件时按规定启动响应并通知受影响用户与监管部门。

六、您的权利与行使方式

根据相关法律法规，您对自己的信息享有以下权利，我们将依法提供便捷的行使渠道：

6.1 访问与查询权

您可以登录系统，在“个人中心”“账户设置”等模块查看自己的基本信息、服务配置、历史记录等内容；企业管理员可查看本企业范围内的相关信息汇总。

6.2 更正与补充权

当您发现信息不准确或不完整时，可直接在系统中编辑修改，或联系客服协助更正。对于已关联业务记录的信息，我们会在核实后及时更新。

6.3 删除与撤回授权权

您可以在系统中删除单个会话、工单、配置等内容；也可申请撤回对特定功能的授权，撤回后相关功能将无法使用，对应信息将按规则处理。如需批量删除或注销账号，可通过客服渠道提交申请。

6.4 限制处理与解释权

您有权对我们的信息处理方式提出疑问，我们会在合理范围内提供解释；如您认为处理行为不符合法规或本政策，可提出限制处理的请求，我们将在审核后做出响应。

6.5 权利行使流程

如需通过客服渠道行使上述权利，请联系我们并提供必要的身份验证材料，我们将在收到申请后的15个工作日内予以答复。为保障安全，我们仅对信息主体本人或其授权代理人的请求进行处理。

七、未成年人信息保护

我们的服务主要面向企业用户与成年个人用户，不主动收集未成年人的个人信息。若您为未满18周岁的未成年人，请在监护人同意与指导下使用服务，且不得提供任何涉及自身的敏感信息。

如我们发现未经监护人同意收集到未成年人信息，会立即删除相关内容；如监护人发现未成年人未经授权使用服务并提供信息，可随时联系我们，我们将在核实后完成删除与权限关闭。

八、第三方服务与链接

我们的服务可能包含指向其他网站、应用或服务的链接或接口，这些第三方内容由其自身运营，不受我们控制。

您在访问第三方服务时，其信息收集、使用与保护规则由其隐私政策约定，我们建议您仔细阅读相关条款。我们不对第三方的信息处理行为承担责任，但会尽量选择合规、信誉良好的合作伙伴。

九、Cookie与同类技术的使用

我们使用Cookie、Web Beacon、本地存储等技术，帮助您保持登录状态、保存偏好设置、优化访问体验，避免重复操作。

您可以通过浏览器设置管理Cookie的使用，例如关闭、删除或限制范围。但关闭后可能影响部分功能的正常使用，如自动登录、个性化配置等。我们不会通过Cookie收集与服务无关的个人信息。

十、政策的更新与通知

我们可能根据业务调整、技术更新或法规变化适时更新本隐私政策。更新后的版本将在官网发布，并标注生效日期。

对于重大变更，我们会通过站内通知、邮件或短信等方式提前告知。更新后的政策自发布之日起生效，继续使用服务即表示您接受更新后的条款。

十一、联系我们

如果您对本隐私政策有任何疑问、建议或需要行使相关权利，请通过以下方式联系我们：

• 公司名称：大连市小美网络科技有限公司
• 联系地址：辽宁省大连市相关办公地址
• 官方网站：https://xiaomeikefu.com
• 客服邮箱：support@xiaomeikefu.com
• 联系电话：请通过官网在线客服获取最新联系方式

我们将在收到您的问题后尽快响应，一般不超过15个工作日。如您对处理结果不满意，还可向当地监管部门或消费者保护机构进行投诉。